Author: Sigma International
Source: Sigma International
Dopełnieniem analizy jakości obsługi jest powiązanie wizyt Mystery Shopping z testem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers podejmują kontakt z firmą korzystając z wybranych kanałów dostępu, takich jak telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www. Tajemniczy Klient sprawdza jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na wątpliwości i pytania klienta, nastawienie, zachowanie standardów, łatwość uzyskania informacji itd. Punktem wyjścia badań mystery shopping bywa zwyczajowo kompletne funkcjonowanie w danej firmie, czyli pewien zbiór zasad, którymi wszyscy pracownicy muszą się koniecznie kierować w rozmowach z klientami. Jest to metoda sprawdzania, w jakim stopniu tego typu standardy są rzeczywiście przez pracowników realizowane w trakcie codziennej pracy. Zadanie tak zwanych tajemniczych klientów najczęściej polega na „pójściu na zakupy” , a następnie opisaniu wszystkich ważnych doświadczeń ze swojej wizyty we wcześniej zrobionych kwestionariuszach.